伴随着快递规模的迅速飙升，快递用户投诉量也呈现出了明显的上升趋势。
“目前政府部门接受快递申诉的四大问题分别是快递投递、快递延误、快递丢失和快递损毁。”在今年的全国两会上，国家邮政局局长马军胜在部长通道就快递投诉回应说。
“快递行业作为与电子商务密不可分的现代服务行业，与社会发展、百姓消费息息相关，应从根本上促进快递服务行业的健康发展。有关部门在快递服务质量上仍需加大力度，多措并举，标本兼治。”对外经济贸易大学法学院教授苏号朋近日在接受《法制日报》记者采访时指出，应推动形成公开、公平、公正的快递服务格局，真正促进快递服务市场走向法治化、品质化、规范化轨道。
拼速度致末端网点野蛮分拣
野蛮分拣是一些快递企业在处理快件包裹时一直被公众诟病的现象。据媒体曝光，快递员卸货分拣手脚并用，快件被从空中抛出“四散纷飞”，部分快件因暴力投递而被损坏。
对此，快递条例征求意见稿第二十九条规定，国家鼓励和引导经营快递业务的企业采用先进技术，促进自动分拣设备、机械化装卸设备的推广应用。
在天津财经大学法学院教授侯欣一看来，机器分拣值得支持，这样不仅避免了人工分拣的不稳定因素，而且也提升了分拣效率，减少了出错率。“其实在不少快递企业仓储车间已实施大型机械分拣，并且在其内部平台全程都有监控以便进行统一管理，但部分快递末端网点仍不规范。”侯欣一说。
“暴力分拣多发生在末端网点，这与个别快递员素质不高有一定的关系。快递业务技术含量低，企业多雇用农村转移劳动力、失业人员等，缺乏对其工作技能、职业素质和岗位精神的培训，薪资待遇不高也导致员工流动性极大，严重影响服务质量。”侯欣一说。
京师律师事务所物流法律事务部律师夏广福认为，还有一部分原因应追究企业本身，快递员工作辛苦众所周知，如果到了节庆日、购物狂欢日、电商促销期间，快递量是平时的好几倍，在人手不够的情况下，企业只能让快递员加快速度。而快递业的利润率不高，平摊在每一件快递上可能就只能赚一块钱甚至几毛钱，可谓微利，高利润对应优质服务，降低了利润标志着其服务质量也随之下降，包裹“满天飞”的野蛮分拣现象在快递末端网点频频上演也就不足为奇了。
快递条例征求意见稿第十四条对此作出规定，经营快递业务的企业分拣作业时，应当规范操作，不得以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件。
对于这一条规定，有不少网友提出疑问，抛多高多远算违规，踩到什么程度算踩踏？
对此，侯欣一解释说，在我国法律法规中有两种表述方式，一种是部分列举，这种方式较具体，但无法涵盖所有类型；另一种是原则性、概括性的表述，就像条例中的表述方式，因为种类很多没法具体进行描述。但不论快递公司是否有抛扔、踩踏行为，只要快件有损，快递公司就应进行一定的补偿。
“征求意见稿的许多条款都应进一步细化，以强化其现实可操作、可执行性。宣传文明分拣，合理存放快件，严禁踩踏、抛扔、挤压等粗暴分拣快递物件的行为。”苏号朋建议，经过分拣后的快件要根据快件品类分别贴上显著的相应标签和注意事项，以警示员工在操作过程中加以注意，并便于分类存放和运输，防止在分拣、运输、派送的时候有所损坏。
